Beberapa hari yang lalu, aku belanja online untuk anakku, Fathian, di platform 'oren'. Awalnya cuma mau cari celana jogger simpel buat main sehari-hari, tapi ternyata pengalaman ini akhirnya bikin aku mikir lebih jauh soal sistem belanja online.
Jadi ceritanya, di deskripsi produk dari celana jogger yang kupilih ini tercantum bahwa seller akan mengirim warna random, tapi buyer bisa memilih salah satu dari dua opsi, yakni Warna Laki-Laki atau Warna Perempuan.
Empat hari setelah pemesanan, paketku datang. Kubuka paket itu, dan betapa kagetnya ketika kulihat celana jogger yang dikirim berwarna pink keunguan semua! Bayangin, anakku pakai celana-celana itu setiap hari, bisa-bisa dikira nggak ganti celana seminggu :')
Well, sebagai pembeli, ketika membaca deskripsi produk dan opsi yang tadi kutuliskan di atas, tentu berekspektasi bahwa celana jogger yang dikirimkan akan terdiri dari beberapa warna, dan karena yang kupilih adalah opsi Warna Laki-Laki, aku tentu berharap yang kuterima adalah celana dengan warna yang identik dengan laki-laki, kayak hitam, biru tua, abu-abu, hijau tua, atau coklat. Aku paham, deskripsi 'warna random' memang bikin kita nggak bisa pilih warna yang spesifik, tapi logikanya kalo ada opsi Warna Laki-Laki dan Warna Perempuan, seller harusnya kirim warna yang sesuai dengan kategori itu dong?
Karena kecewa dengan pesananku yang nggak sesuai ekspektasi, aku pun ngechat seller dan mengutarakan keinginanku untuk mengajukan pengembalian dana. Alhamdulillah, sellernya setuju. Aku pun mengajukan pengembalian. Celana jogger yang nggak sesuai dengan pesanan itu kubungkus
lagi dan aku serahkan ke kurir untuk dikembalikan.
Proses pengembalian dana itu rupanya diproses cepat. Besoknya, danaku kembali masuk ke akunku. Merasa puas dengan hal itu, aku pun memberi review baik bahwa seller cukup kooperatif. Namun beberapa saat kemudian, tiba-tiba seller itu mengechatku kembali. Mereka meminta ganti rugi atas biaya paket dan
packing. Hal ini cukup membuatku mengernyitkan dahi. Aku bingung, memangnya seller bisa minta ganti rugi di luar sistem kah? Apalagi dalam hal ini, aku merasa dirugikan karena seller mengirimkan barang yang nggak sesuai deskripsi produk.
BTW selama enam tahun menjadi pengguna platform 'oren', ini pertama kalinya aku melakukan pengajuan retur. Tahun 2022 silam, aku pernah beli botol minum kaca yang pecah saat sampai ke rumah karena packing seller yang nggak proper. Retur langsung diajukan oleh kurir saat itu juga. Prosesnya sama cepat, dan nggak ada masalah apapun. Makanya aku kaget saat mengajukan retur ini, aku dimintai ganti rugi oleh seller.
Aku pun curcol mengenai hal ini di akun Threads-ku. Bukan maksud menjelekkan seller, toh aku nggak menyebut nama tokonya. Siapa tau ada pengguna Threads yang merupakan seller platform 'oren' yang merespon postinganku. Aku cuma pingin make sure aja bahwa prosedur retur yang kulakukan udah benar, dan pingin tau juga dari sudut pandang mereka, kenapa seller minta ganti rugi.
Dari situ aku baru tau bahwa kebijakan pengembalian dana di
platform 'oren' antara dulu dengan sekarang tuh beda. Kalo dulu, retur hanya bisa
dilakukan jika murni kesalahan seller, misalnya barang cacat atau salah kirim.
Buyer juga mengirimkan pengajuan dulu. Seller bisa menerima atau menolak
pengajuan tersebut dengan melampirkan bukti. Kalo buyer ataupun seller nggak
bersepakat, baru hal tersebut dilanjut ke proses banding. Retur baru bisa
diproses kalo udah disetujui pihak platform. Kebijakan ini dinilai lebih fair oleh pihak seller.
Sedangkan sekarang, kebijakan kayak lebih berpihak ke buyer. Misalnya ada buyer yang berubah pikiran, kalo mereka mencantumkan alasan yang seolah kesalahan seller,
pengembalian dananya bisa langsung diproses. Yah, seller bisa melakukan banding
sih setelah barang dikirim balik dan diterima, tapi katanya kebanyakan
bandingnya ditolak oleh pihak platform. Hal ini membuat seller merasa dirugikan,
karena biaya pengiriman saat barang dikirim balik itu ditanggung oleh seller.
Belum lagi mereka juga harus mengeluarkan modal untuk packing seperti plastik,
bubblewrap, kardus dll . Ckckck. Pantesan
aja seller jogger tadi minta ganti rugi, pikirku.
Well, aku tetap pada pendirianku bahwa aku nggak salah sih. Aku kan retur bukan hanya karena berubah pikiran, tapi karena memang barang yang dikirim nggak sesuai deskripsi dan opsi yang kupilih. Tapi kalo melihat dari sudut pandang seller, aku juga cukup paham kenapa mereka pun merasa dirugikan, apalagi kalo mereka ketemu sama buyer yang malas baca deskripsi produk, atau plin-plan. Bayangin aja, seller udah kirim barang sesuai pesanan buyer, tapi ketika barang datang, buyer malah mengajukan retur karena ternyata dia salah pilih warna, tapi buyer mencantumkan ‘barang yang dikirim salah’ di pengajuannya. Keterangan ini akan pihak platform 'oren' anggap sebagai kesalahan seller, sehingga seller harus menanggung biaya kirim balik plus packing. Mending kalo ongkirnya murah, ada seller yang harus nanggung ongkir sampai di atas lima puluh ribu rupiah perpaket. Sumpah, aku nggak nyangka banget lho, seller bisa rugi sebesar itu karena aturan retur. Hmm.. If I were in their shoes, aku juga pasti bakal desperate sih sama kebijakan sistem yang kayak gini.
Yah, semoga aja ke depannya sistem retur ini bisa lebih adil, baik untuk pihak seller maupun buyer. Aku bingung juga kasih solusi sistemnya gimana, karena menurutku dua-duanya ada plus minusnya. Kalo pakai kebijakan lama, buyer yang kelamaan nunggu karena panjangnya proses mediasi, tapi kalo pakai kebijakan baru, seller yang banyak dirugikan. Palingan introspeksi masing-masing aja sih menurutku. Dari pihak seller, baiknya deskripsi produk harus benar-benar jelas, juga lebih teliti dalam memproses pesanan, pastikan sesuai dengan pesanan buyer. Dari pihak buyer, baiknya harus benar-benar memahami deskripsi produk dulu sebelum checkout.
Intinya, pengalaman ini membuatku sadar bahwa di balik kemudahan belanja online yang bisa kita akses nowadays, ada dilema yang nggak gampang diselesaikan. Aku harap platform 'oren' bisa menemukan titik tengah, yakni sistem yang nggak membuat buyer ribet, tapi juga nggak mendzolimi seller, biar jadi win-win solution buat semua pihak.
0 komentar:
Posting Komentar